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取消订单、申请退款、恶意评价做外卖怎么处理?轻食培训揭秘

发布时间:2020-12-28 12:32  来源:  点击:  Tags: 轻食培训    

外卖的日常经营不免会蓄意外情况出现,并不是所有的失误皆是商家自己承担。有些平台会自动判责,有些需要商家自己申诉或主动争取。今天博味鸟轻食培训小编给大师总结了常见的15种状态,以供参考。取消订单、申请退款、恶意评价做外卖怎么处理?轻食培训揭秘

一、取消订单类

1、商家主动取消订单。

商家可以在体例里订单处点打取消订单,平台会自动退款给用户。在取消订单时,可选择取消的理由,如果是平台责任,之后议决定责法则赔付给商家,商家积极跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。
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2、用户主动与消订单。

A.一分钟内取消订单:系统自动通过,无需商家操作,不会影响商号质量。

B. 下单超过一分钟且骑手未取餐。即使用户取消订单时,商家未出餐,可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。

这里包含一个小技巧,就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后,很有大概倡导第二次申请,这时候就会有平台介入定责,商家确认出餐完成的时间,会是平台是否强制取消订单的重要依据。

 

C.骑手已经取餐,在配送途中,用户取消订单。

在配送超时(配送功夫55分钟以上)、无人接单(30分钟无人交单)等环境造成的用户取消订单时,建议商家先跟用户沟通好:取消时一定要备注是配送本因。商家在后盾看到与消订单的原因都无错后,可以先同意退款,随后在背景申请餐损,平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。

D.骑手取消订单导致用户退款怎么处理?

商家不妨在后台自己操纵,也可以联系客服操作。订单取消后,款项系统会在1-7个工作日返回用户的本支付账户。

另外,被取消的订单,用户将无法再次对该订单进行评介,商家不必担心因此得到差评。二、申请退款类

用户退款有两种,一种是“申请”退款,一种是“申诉”退款。

1、由于用户自身本因:点多了、点错了等,想要退款的。

建议商家主动给用户击电话沟通,直接补差价换成想点的菜;即使用户向全部退款重新点单,可以让用户先再次下正确的一单,商家接单后再把第一单同意退款,这样不妨最大限度保证商家免受损失。

2、顾客下单的产品已经没货了。

首先,马上把菜品的卖卖状态整合为“售罄”,避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系,建议对于方调换或者取消该菜品。

要注意的是,如果该顾客执意向客服投诉菜品售完这件事,仍然会感化店铺的异常订单率。

3、用户收到外卖发现菜品少送,或者者没按备注制作,要求退款:

商家当然是核名完情况后,同意退款。但是操作上要跟用户核实领会整单需要退款的全部商品,原因系统设定,商家只可操纵一次“部分退款”。如果第一次操纵有遗漏的话,后面会增加很多沟通成本。

4、因为配送员的原因送错订单,用户要求退款。

骑手拿错餐这种情景一般只会发生在美团,饿了么骑手拿餐前需要输入订单后四位验证码,所以很少崭露拿错餐。

送错餐比力难搞的地方在于会波及到两个订单。商家接到幻户电话表示送错了,第一时间要跟用户是否已经吃过外卖了。如果没吃过,可以联系骑手把正确的外售拿过来换回。

 

 

最不走运的情况是两份外售都被骑手取走,且都被用户吃过没办法换归了。这功夫,我们商家一定要及时的联系配送站长。站长经过跟骑手确定情况后,会通过平台将两个单的损失皆赔付给商家。商家会在最近一期的账单详情中查询到。

5、骑手配送过程中崭露洒漏,造成用户申请退款。

商家需保留用户的反应照片和沟通截图,找到客服进行沟通留证,按照客服的建议进行操作。

6、在线支付订单,用户说付了两次款,要同意退款,何如办?

请用户联系美团外卖客服:10109777处理。

当用户二次发起退款时(便申诉退款),商家只有“同意”的选项,如果不同意退款,则无需任何操作,客服会在72小时处置。

即使有用户发起申请退款后,一定要及时处置,否则24小时之内没有处置,则视为默许共意退款。三、差评管理

1、恶意差评

这边的恶意评价不是商家我方主观上判断比方口味,包装,分量等原因,而是要符合平台对恶意差评的几种评判标准:

①内容不合规的,比如不文明用语,涉黄涉黑等;

②乌有差评,比如这是一家奶茶店,你说人家火锅不好吃;

③刷差评的,好比一个用户频繁的给一家店差评。

自今年3月份起,平台将滓/拦截以上敌意差评。如果有商家认为的恶意差评未被阻挡,也可以自己进行申诉。

2、用户主观差评

用户因为不合口味、重量少、有异物、食物不新鲜等问题给差评时,商家需要主动联系用户完毕和解来简略评论。

现在美团统蝣了在线消息回复率达到100%,即可获得取差评用户联系的权益,商家应尽量做到对用户消息的及时回复来获得此功能。

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